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下面附上一則新聞讓大家了解時事

原教育部長陳良基接任科技部長，全國教師工會總聯合會今天(18日)舉行記者會，認為面對層出不窮的高教問題，積極處理台大論文造假案是陳良基的首要任務，也是評估台灣高教能CP值超高否重拾社會信任的關鍵，呼籲教育部與科技部負起責任，揚棄績效主義的迷思，才能使高教重回正軌。

原教育部次長陳良基接任科技部長，各界對陳良基如何推動產學合作、打通科技政策頗有期待。不過，全國教師工會總聯合會18日舉行記者會，認為陳良基的首要任務是積極處理台大論文造假案，期望他重振高教聲望。

全教總表示，近年出現論文造假案的真正元兇是扭曲、畸形的高教評鑑機制，造成高教體系深陷追求排名的績效主義迷思，出身台大副校長的陳良基如何處理台大教授郭明良團隊論文造假案，不僅是檢驗陳良基能力的指標，也是評估台灣高教能否重拾社會信任的關鍵。全教總理事長張旭政說：『(原音)陳良基部長你對台大弊案的調查報告請趕快做出來，讓社會評斷你是不是有心要去扭轉這種學術造假現象，對台灣高等教育的發展，應該趕快去除追求量化的形式、績效主義的作法，讓各大學實實在在的回到大學教育。』

政治學社會系副教授黃厚銘則說，形式化、量化的評鑑標準，以及追求速成績效的心態，造成不少理工醫領域學者習慣以衝論文篇數、互相掛名、搶奪指導學生功績方式追求名利地位，教育部停辦系所評鑑值得肯定，但如果速成與形式化心態未改，在校務評鑑與個人升等制度上，一樣不會帶來實質改變。他提醒學界，論文造假的問題癥結不僅在教育部，科技部、國科會等都必須共同檢討。
 

【記者洪小蕾台北報導】優質服務人人喊，但僅少數能通過國際專業認證。國泰人壽不斷精進客戶服務品質，並挑戰不同的專業檢視。國壽0800電話客服中心日前剛通過「法國標準協會(AFNOR)」專業評鑑，並順利取得歐盟EN 15838：2009及ISO 10001：2007驗證，包含先前通過的ISO 10002(客訴管理)在內，成為全台唯一通過EN 15838、ISO 10001及ISO 10002等三項驗證之金融保險業客服中心。

國泰人壽12日表示，EN 15838為歐盟於2009年針對客戶服務中心(Customer Contact Center；CCC)所制定，也是目前唯一針對客服中心所制定之國際品質標準；ISO 10001則為品質管理-顧客滿意度-組織行為準則之指導綱要。透過此兩標準系統的導入，檢視客服中心服務流程設計、營運管理、人力資源管理、教育訓練規劃、關鍵KPI檢討、客戶服務落實及顧客滿意度提升等，讓客服團隊在兼顧效率及品質的環境下提供優質的服務，確保客服中心運作品質。

國泰人壽宮篤志副總經理表示，0800電話客服中心除提供24小時全年無休的優質服務外，近期也不斷在軟硬體上提升，例如1月中上線的客服新系統，大膽採用視覺化界面簡化操作流程、提供來電預測及個人化權益提醒功能等，逐步打造智能化客服中心。

舉實際發生的案例來說，某客服曾經於年關前接獲老伯伯進線詢問保單貸款事宜，查詢過程中，客服發現伯伯其實有筆滿期金在一週內即可領取，間接提供了額外資金來源選擇，讓伯伯直呼「揪感心」。而此類的客戶權益提醒功能，對於平常鮮少管理保單的保戶來說更顯重要。未來也將再增加停效、墊繳及相關給付款權益提醒功能，提供超乎客戶期待的體驗。

在服務體驗等軟實力部分，為激勵客服專員持續提供專業、有溫度的服務，國壽每年均遴選出0800服務大使作為服務楷模，並已陸續導入話後滿意度即時調查與回饋機制，引進外部專業神秘客每月稽核，激勵客服同儕在服務品質與客戶滿意度上不斷精進。

在競爭白熱化的金融環境下，除商品或費用價格戰外，國泰人壽已意識到服務品質的競爭才是關鍵，未來也將持續追求讓客戶感受得到、更感動的服務。2017/1/12

圗說:1.國泰人壽客服中心通過歐盟EN 15838暨ISO 10001國際標準認證，1月12日舉行了授證儀式，由國泰人壽宮篤志副總經理(右)自台灣貝爾國際驗證機構江國良副總經理(左)手中接受證書。2017/1/12

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